Editoriale: Ridateci lo sportello!

Tutta la storia parte da un semplice biglietto aereo, per una tratta nazionale. Naturalmente un biglietto acquistato sul web. Ci viene la balzana idea di fare il check-in elettronico via internet, perchè non si sa mai: non avendo bagagli da stivare siamo più sicuri di guadagnare tempo, evitare code ecc. Proviamo a compiere l’ardita manovra, ma compare una scritta “E’ possibile fare il chek-in elettronico soltanto il giorno prima della partenza”. Riproviamo il giorno prima della partenza, ma salta ancora fuori la stessa scritta! Allora ci viene un dubbio atroce: vuoi vedere che abbiamo sbagliato data del biglietto? No, la data è giusta, si parte domani. Allora ci deve essere un errore, magari il sito della Compagnia è in tilt, riproviamo dopo. E riproviamo ancora. Niente da fare, compare la solita scritta. Quindi telefoniamo all’assistenza-passeggeri: ci dicono gentilmente che il biglietto acquistato per conto della Compagnia Pinco in realtà è di un volo ceduto in gestione alla Compagnia Pallino – ma come potevamo saperlo?! – e ci danno un codice con cui fare il famoso chek-in sul sito della compagnia che effettivamente gestisce l’aeromobile, cioè la Compagnia Pallino. Ma non c’è nulla da fare: non si riesce, per cui perdiamo un’altra mezz’ora e poi ci rassegniamo. Dopodichè facciamo la fila al chek-in e chiediamo alla gentile signorina come mai non è stato possibile. E la risposta è frustrante: “E’ normale! I biglietti venduti da quella Compagnia e gestiti dalla nostra, sul nostro sito non funzionano e non compaiono mai!”.

Morale: cercando di risparmiare 10 minuti ne abbiamo persi almeno 60, senza contare gli anni di Purgatorio acquisiti per turpiloquio grave. Ma naturalmente questo episodio non sarebbe interessante, se non fosse il sintomo di un diffuso disagio tecnologico, comune a tante situazioni, dalle macchine per fare il check-in elettronico negli aeroporti fino alle macchine per fare i biglietti ferroviari nelle stazioni. Una ricerca dell’Eurobarometro, rivolta ai cittadini europei, ha dimostrato che più della metà delle persone intervistate ha seri problemi a causa della tecnologia usata da Enti, servizi pubblici e compagnie di trasporti nel rapporto con gli utenti. Certo noi non ci consideriamo dei giovani tecnofili, ma insomma usiamo il computer, siamo dotati del cosiddetto smartphone, maneggiamo iPad, navighiamo abitualmente sul web, montiamo filmati, gestiamo siti internet. Quindi non potete accusarci di oscurantismo tecnologico e di neo-luddismo se spezziamo una lancia a favore del fattore umano di contro alla macchina.

Cosa ci aspettiamo da un servizio? Che sia efficiente, intelligente, flessibile, rapido e cortese. Se paragoniamo un uomo ad una macchina automatica in una sfida diretta su questi “materie” il risultato è tutto a favore dell’uomo: la macchina in quanto a intelligenza è zero e di flessibilità non se ne parla nemmeno. La cortesia (cioè la relazione) non sono nemmeno contemplate. Restano rapidità ed efficienza: se vengono meno anche quelle, l’uomo stravince. Se aggiungiamo che coi tempi che corrono tagliare un posto di lavoro è una tragedia, la conclusione non può che essere una sola: ridateci “lo sportello”, ridateci il casellante autostradale, il bigliettaio e le prenotazioni telefoniche!