USA e Canada: un rientro da incubo

Il viaggio nel New England è andato benissimo. Per i dettagli rimando al diario già pubblicato su Turisti per Caso dal titolo “New England, New York, Washington, Niagara in auto”. Quello che invece non è andato bene è stato il viaggio di ritorno da Boston a Milano via Istanbul a causa della incredibile disorganizzazione della Turkish Airlines. Un vero e proprio incubo che sembrava ad un certo punto non dover finire mai.

Il volo TK82 da Boston a Istanbul doveva partire alle 11.45 p.m. del giorno 22 agosto 2014.

A circa un’ora dalla partenza quando già si pregustava l’imbarco e, vista l’ora, l’imminente “pennica” di svariate ore, annunciano in sordina (cioè lo scrivono solo sul tabellone) 30 minuti di ritardo.

È passata l’ora dell’imbarco e il ritardo di mezz’ora diventa di 45 minuti, ad un certo punto sui tabelloni compare come ora di partenza 1 a.m. e nemmeno lo dicono. Non passa molto tempo e annunciano che si partirà alle 2, poi che si partirà alle 4 e alle 2:30 a.m. dicono che il volo è cancellato e di andare ai banchi del check in che vengono presi d’assalto da 250 persone inferocite.

E’ vero che gestire 250 persone infuriate non è facile, però i toni del personale (in particolare un corpulento nero, che sembrava fare le funzioni di boss) erano in generale piuttosto arroganti.

Alle 3 a.m. ci dicono che ci spediscono in hotel e che ci verranno a prendere alle 2 p.m. e alle 6 p.m. partiremo per Istanbul.

Da notare che tra gli sfortunati passeggeri c’è un anziano signore su una carrozzella, tanti bambini piccoli, alcune famiglie con neonati e una ragazzina di 14 anni, che viaggia da sola, in lacrime perché continuano a dirle che di lei si occuperanno poi. Verso le 3.30 a.m. ci radunano prima al piano terra, ma poi ci dicono di andare al primo piano per ritirare i voucher dell’hotel. Invece di distribuirli compilati li compilano al volo appoggiandosi per scrivere sulle valigie mettendoci un eterno.

Anche l’organizzazione dei pullman fa pena, perché alle 5 a.m. siamo ancora in aeroporto stanchi morti. Dato che alle 5 a.m. il pullman è tutto pieno da oltre mezz’ora dopo varie mie proteste si parte. Dopo 100 metri il pullman si ferma perché è partito con il portellone dei bagagli aperto. Sembra che si siano dati appuntamento i più stupidi d’America.

L’hotel che ci hanno assegnato è un Crowne Plaza; che bello! Peccato che sia a Nashua (New Hampshire) e noi siamo a Boston (Massachusetts). Nashua è un posto ancora meno che “in the middle of nowhere” a 80Km dall’aeroporto, così arriviamo lì alle 6 a.m. quando già fa chiaro. Ci schiantiamo nel letto con l’idea di dormire 5 o 6 ore ma alle 9 siamo già svegli. Andiamo allora a fare colazione al buffet, poi torniamo nel letto e ci riaddormentiamo fin quasi a mezzogiorno. Poi giù nella hall ad aspettare il pullman per tornare all’aeroporto dove arriviamo alle 3 p.m. Ci danno le carte di imbarco solo fino a Istanbul col bagaglio che ha il check-in fino a Milano. Situazione che non fa presagire nulla di buono. O il bagaglio va molto probabilmente perso o ci portano a Milano col volo delle 20 e ci dobbiamo sciroppare ore e ore di attesa in aeroporto (cosa che sarà).

Tanto per cambiare, subito ci informano che l’imbarco avrà una bella ora di ritardo. Ormai non hanno più nessun pudore. Tanto era stato eccellente il viaggio di andata, tanto fa schifo quello di ritorno. Una assoluta incapacità organizzativa.

Arrivano le 5 p.m. e l’aereo è lì, attaccato al finger. Arrivano le 6 p.m. e l’aereo è sempre lì, ma di imbarco non se ne parla. A forza di quarti d’ora si arriva alle 7 e nulla succede. Non un bicchiere d’acqua, non una informazione precisa, solo rimandi ad oltranza di quarti d’ora o di mezze ore.

Visto che la gente comincia ad essere piuttosto esasperata compare dal nulla un nutrito gruppo di una dozzina di poliziotti con scarpe nere lucidate a specchio e ridicolo cappello da ranger, che con falsissima cortesia dicono di rimanere calmi.

Si pretende di avere spiegazioni di questa ridicola farsa che da 24 ore stanno recitando i rappresentanti della Turkish. La spiegazione del nuovo ritardo è che hanno problemi con il catering. COL CATERING!?!?!?! Una organizzazione da incapaci. Questo fa perdere ore e quindi anche lo slot per la partenza. Così alle 8 p.m. l’aereo viene spostato dal molo perché deve parcheggiare un velivolo Swissair che imbarca i suoi passeggeri e alle 9 p.m. parte puntualissimo.

Few minuits and the aircraft will be here! dicono i tizi della Turkish. L’aereo ricompare alle 21.45 tra gli ironici applausi dei passeggeri letteralmente sfiniti.

Alle 10.15 p.m. circa comincia l’imbarco. Tanto per peggiorare le cose ci tengono poi a bagno maria sull’aereo al finger per quasi tre quarti d’ora. Alle 11.20 p.m. finalmente si stacca dal finger, raggiunge la pista di decollo e alle 11.40 stacca le ruote dalla pista.

Arrivati a casa decido di scrivere una vibrata protesta alla Turkish Airline. All’aeroporto di Istanbul ho fotografato un cartellone che in inglese raccomandava di segnalare disservizi delle compagnie aeree accedendo al sito: http://web.shgm.gov.tr/

Digito l’indirizzo già pregustando lo sfogo di bile e mi trovo davanti ad un sito scritto solo ed esclusivamente in turco! Ma cosa mettono i cartelloni in inglese negli aeroporti se poi il sito è tutto scritto solo in turco?

Non mi perdo d’animo e con google cerco se c’è un indirizzo di mail a cui inviare lamentele. Ne trovo ben tre: customer.it@thy.com; customer@thy.com e bat@thy.com.

Dopo aver inviato una mail molto dettagliata del disservizio patito e del fatto che sono stati violati i più elementari diritti dei passeggeri ai primi due che mi parevano quelli più appropriati, ho ricevuto due messaggi automatici (questa volta in inglese) che dicevano che le caselle di mail non erano più operative.

Provo il terzo indirizzo che risulta essere operativo. Dopo circa 10 giorni quando ormai non speravo più di ricevere risposta, mi arriva una mail in inglese con cui la Turkish Airlines si dispiace che mi abbiano perso il bagaglio. Nella mia mail ho detto di tutto, ma di bagaglio non ne ho assolutamente parlato!

Rispondo con una ironica e seccata mail chiedendo se prima di rispondermi hanno letto ciò che ho scritto. Mi rispondono di aver inoltrato la mia lamentela al competente ufficio. Probabilmente questa volta hanno letto prima di rispondere.

Dopo 10 giorni mi arriva una lunga mail in cui sostanzialmente mi dicono che gli aerei possono guastarsi (e questo lo sapevo già) e nel caso specifico

In the investigation conducted, it has been found that delay announcements were made during the waiting period and that all our passengers were provided with catering service.

Grazie tante! Hanno continuato a dire che c’era ritardo (cosa di cui ci rendevamo perfettamente conto da soli, visto che non iniziava l’imbarco) e in 24 ore (tempo che il volo è stato ritardato) ci hanno dato una bottiglietta d’acqua, una lattina di bibita e un paio di sacchettini di patatine come catering service.

Relativamente alla mia richiesta di compensazione della loro vergognosa organizzazione che ci ha costretti ad uno stress non da poco, mi hanno risposto che:

According to the article in the service procedure for Flight Deficiencies manual “in case of cancellations or delays caused by unexpected flight safety deficiencies, passengers are not entitled for compensation”

Ho ancora tentato tramite il sito www.flightright.it che propone assistenza su una causa legale alla compagnia aerea, ma dato che il volo era tutto fuori Europa e che la Turchia (nonostante insista per entrare a far parte dell’UE) non ha aderito alla carta europea dei diritti del passeggero (come invece hanno fatto Svizzera e Norvegia) non ho alcuna possibilità di avere un risarcimento.

Se però si va sul sito WEB della Turkish nelle press release si trova che:

Turkish Airlines has been chosen “Best Airline in Europe“

Ma allora sono in Europa o no? Solo quando conviene? Se non aderiscono alla carta europea non dovrebbero avere diritto a vantare questo (immeritato, vista l’incapacità a gestire le criticità) titolo.